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코웨이 정수기, 공기청정기 AS 서비스 품질 1위
투어코리아
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KS-SQI는 한국표준협회가 서울대 경영연구소와 함께 만든 서비스 품질 측정 지표로, 해당 서비스를 실제로 써 본 소비자들의 만족도를 조사해 업종마다 1위 기업을 가린다.
이번 조사에서 코웨이는 두 부문의 모든 평가 항목에서 업계 평균보다 높은 점수를 얻었다. 전문성, 진정성, 적극성 세 항목은 동종 업체 가운데 가장 높았다. 회사 측은 30년 가까이 방문 관리 사업을 하며 쌓은 경험과 서비스망이 바탕이 됐다고 설명했다.
코웨이의 관리 방식은 고객이 직접 고르는 구조다. 방문 관리 인력인 '코디'가 주기적으로 집을 찾아 제품을 점검하고 필터를 갈아 주는 방식이 기본이다. 정수기의 경우 물탱크와 물이 흐르는 관 내부까지 살균하며, 고객은 작업 결과를 사진으로 받아 볼 수 있다.
방문 없이 스스로 관리하길 원하는 고객에게는 필터와 관리 도구를 정기적으로 보내고 제품별 관리법을 알려 준다. 혼자 손보기 어렵거나 전문가의 손길이 필요할 때는 코디가 비용을 받지 않고 찾아간다.
스마트폰으로도 관리가 가능하다. 전용 앱 '아이오케어 플러스(IoCare+)'가 제품 상태를 계속 지켜보다 고장 징후가 보이면 원인과 대처법을 알려 주고, 그래도 해결되지 않으면 고객센터가 고장 부위를 미리 파악한 채 수리 접수를 돕는다. 설치나 수리 기사가 방문할 때는 도착 예정 시각을 미리 알려 준다.
코웨이 관계자는 고객이 만족하는지를 서비스의 첫 번째 기준으로 삼아 왔다고 했다. 이어 소비자 의견을 귀담아듣고 제품 사용이 한결 수월해지도록 서비스를 다듬어 가겠다고 덧붙였다.