AI 도입 고객센터, 인력 감축보다 충원 및 재배치 사례 많아 | 종합

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AI 도입 고객센터, 인력 감축보다 충원 및 재배치 사례 많아

IT조선

인공지능(AI)이 고객센터 상담원을 대체할 것이라는 전망과 달리 실제 기업 현장에서는 인력을 줄이기보다 충원하거나 업무를 재배치하는 사례가 더 많은 것으로 나타났다. AI 도입 이후에도 상담원 연결을 원하는 고객이 많아 인력 감축으로 이어지지 않는 것으로 풀이된다.

리멤버앤컴퍼니가 30일 공개한 ‘AI 고객경험 리포트’에 따르면 AI를 도입한 기업 중 인력을 감축했다고 답한 곳은 18%였다. 반면 인력을 충원한 기업은 29%, 기존 인력을 유지하면서 업무를 재배치한 기업은 45%였다. AI 미도입 기업의 36%가 도입 이후 인력 감축을 예상한 것과 차이를 보였다.

AI 도입 기업들이 가장 많이 경험한 고객 반응은 ‘상담원 연결 요구’(50%)였다. 같은 문의를 다시 접수하는 경우도 45%였다. AI 도입 이후 응답·대기 시간과 처리 비용 등 운영 지표가 개선됐다는 응답은 평균 65%였지만 고객 만족도와 브랜드 이미지 등 고객 관련 지표 개선 응답은 52%에 그쳤다.

AI 도입 성과는 상담원과 AI의 역할 분담 기준에 따라 차이를 보였다. 성과가 기대 이상이었다고 답한 기업의 78%는 AI가 처리할 업무와 상담원이 개입할 시점을 정해 놓았다. 반면 성과가 기대에 못 미친 기업 중 이런 기준을 마련한 곳은 32%였다. 다만 역할 분담 기준을 문서로 명확히 정한 기업은 전체 도입 기업의 8%에 그쳤다.

AI 도입 이후 상담원에게 요구되는 역량도 달라졌다. 중요도가 높아진 역량으로 AI 도구 활용 능력(53%)과 데이터 해석·분석력(44%)이 꼽혔다. 감정 대응·공감 능력은 30%였다.

기업들의 AI 투자는 확대될 전망이다. 조사 대상 기업의 74%가 고객 응대에 AI를 도입했거나 시범 적용 중이었지만 전사·전 채널로 확대한 기업은 6%에 그쳤다. 향후 1년 내 AI 투자를 늘리겠다는 응답은 53%로 축소하겠다는 응답(4%)을 웃돌았다.

리멤버 마켓데이터사업실 주대웅 실장은 “AI 도입의 성과는 AI의 성능보다 사람이 언제 나설지에 대한 기준을 미리 정해 뒀느냐에서 갈렸다”며 “AI에게 고객을 맡길 수 있지만 사람이 이어받아야 할 순간도 분명하다는 것이 현장의 답”이라고 말했다.

변상이 기자

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