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정명근 화성시장, "민원은 부담이 아니라 행정을 바꾸는 기회"…시민 체감형 민원해결 행정 속도
투어코리아
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특히 민원 처리 과정에서 부서 간 책임을 떠넘기는 이른바 ‘핑퐁 민원’을 줄이고, 전담조직과 전문인력을 중심으로 관련 부서와 주민이 함께 해법을 찾는 행정체계를 구축하면서 민원 해결 방식 자체를 혁신하고 있다.
이 같은 노력은 지난 2일 정부세종컨벤션센터에서 열린 ‘민원 혁신 사례보고회’에서 성과로 이어졌다.
행정안전부와 국민권익위원회가 공동 주관하고 대통령이 참석한 이번 보고회에서 화성특례시는 ‘기관 자체 해결력 강화’ 우수사례를 발표했다. 화성시는 특이·반복·집단민원에 대한 전담체계를 구축하고 부서 간 협업과 주민참여를 강화해 복잡한 민원을 기관 스스로 해결해 나가는 과정을 소개했다.
무엇보다 화성특례시 김정환 팀장은 민·관 협업을 통해 하천 악취 민원을 해결한 공로를 인정받아 ‘2026년 민원해결 우수공무원’으로 선정돼 대통령 표창을 받았다.
이번 대통령상 수상은 단순히 한 건의 민원을 해결한 성과를 넘어, 시민의 불편을 행정기관이 얼마나 적극적으로 듣고, 부서와 기관의 경계를 넘어 해결하느냐가 행정의 경쟁력이라는 점을 보여준 사례라는 평가다.
‘민원 처리’에서 ‘문제 해결’로…행정의 방식 바꿔
화성특례시는 도시 규모가 커지고 시민들의 행정 수요가 다양해지면서 기존의 부서별 업무처리 방식만으로는 복잡한 민원을 해결하는 데 한계가 있다고 보고 행정체계를 지속적으로 개선해 왔다.
대표적으로 ‘교통·도로민원 신속처리기동단’을 운영해 시민 생활과 직결되는 교통·도로 분야 불편을 신속하게 처리하고 있으며, ‘생활불편 도와드림 QR’과 ‘행정종합관찰제’를 통해 시민이 직접 신고하지 않더라도 생활 현장의 불편을 찾아 개선하는 방식으로 행정의 영역을 넓혔다.
특이민원 전담팀을 신설하고 민원조정 전문관을 채용하는 등 전문성을 강화한 것도 같은 맥락이다. 단순히 민원을 해당 부서에 전달하는 데 그치지 않고, 복잡하게 얽힌 이해관계를 조정하고 여러 부서가 함께 해결책을 찾을 수 있도록 기관 자체 민원 해결 능력을 높인 것이다.
정명근 시장이 강조해 온 행정의 기준도 결국 ‘시민이 실제로 변화를 느끼느냐’에 맞춰져 있다.
정 시장은 2026년 신년사를 통해 계획이나 행정 성과의 숫자보다 시정이 시민의 삶을 얼마나 바꾸는지가 중요하다는 점을 강조하면서, 새롭게 출범한 4개 구청을 중심으로 시민에게 더 가까이 다가가는 생활권 중심 행정을 추진하겠다는 방향을 제시했다.
이는 민원행정에도 그대로 적용되고 있다.
시민이 여러 부서를 찾아다니며 같은 내용을 반복해서 설명하는 행정이 아니라, 행정이 시민의 민원을 찾아가고, 관련 부서가 함께 해결하며, 처리 결과까지 시민이 체감할 수 있도록 하는 것이 정명근표 민원행정의 핵심이다.
적극행정이 행정혁신으로 이어지는 조직문화 만든다
정명근 시장의 행정혁신은 민원 처리 시스템을 바꾸는 데 그치지 않는다. 공직자들이 시민을 위해 보다 적극적으로 움직일 수 있도록 ‘일하는 방식’ 자체를 변화시키는 것에도 초점을 맞추고 있다.
공직사회가 새로운 일을 추진할 때 가장 경계하는 것은 실패에 대한 책임이다. 그러나 시민에게 필요한 사업이라면 공직자가 소극적으로 책임을 피하기보다 합리적인 판단과 절차를 바탕으로 과감하게 해결책을 찾을 수 있어야 한다는 것이 적극행정의 출발점이다.
이에 따라 화성특례시는 공익을 위해 성실하게 추진한 적극행정 과정에서 발생한 결과만을 놓고 공직자의 책임을 과도하게 추궁하기보다, 과정의 적정성과 공익성을 함께 살피는 조직문화를 강화하고, 시민에게 실질적인 변화를 만들어낸 적극행정에는 그에 걸맞은 포상과 격려를 제공하는 행정문화를 만들어가고 있다.
특히 민원 해결 과정에서 새로운 방법을 제시하고 여러 부서를 설득해 문제를 해결한 공직자의 경험을 개인의 성과로 끝내지 않고 조직 전체의 우수사례로 공유해 ‘한 사람의 적극행정이 도시 전체의 행정혁신으로 확산되는 구조’를 만드는 데 의미를 두고 있다.
이번 김정환 팀장의 대통령상 역시 이러한 현장 중심 적극행정의 대표적인 사례다.
“민원은 부담이 아니라 행정을 바꾸는 기회”
이번 민원 혁신 사례보고회에서도 정부는 민원을 단순히 처리해야 할 행정적 부담으로 보는 것이 아니라 더 나은 행정을 만드는 출발점으로 바라봐야 한다는 방향을 제시했다.
화성특례시 역시 시민들의 민원을 행정의 실패를 지적하는 목소리로만 받아들이지 않고, 도시의 부족한 부분을 발견하고 정책을 개선할 수 있는 현장의 목소리로 활용한다는 방침이다.
정명근 화성특례시장은 “이번 성과는 시민의 목소리를 끝까지 듣고 여러 부서와 주민이 함께 해법을 찾아온 결과”라며 “기관이 함께 책임지는 민원 해결체계를 더욱 강화하고 현장 공무원을 보호하고 격려해 시민과 공무원 모두가 행복하고 함께 성장하는 화성특례시를 만들어가겠다”고 말했다.
이어 정 시장은 “시민이 불편을 느끼는 현장이 곧 행정이 움직여야 할 현장”이라는 인식을 바탕으로, 시민이 체감할 수 있는 생활밀착형 정책과 적극행정을 더욱 확대해 나간다는 구상이다.
결국 이번 대통령상 수상은 한 명의 공무원에게 주어진 영예를 넘어, ‘민원을 끝까지 해결하는 행정’, ‘부서의 벽을 허무는 행정’, ‘현장에서 답을 찾는 행정’, ‘적극적으로 일한 공직자를 격려하는 행정’으로 변화하고 있는 화성특례시 행정혁신의 성과를 보여주는 상징적인 사례가 되고 있다.
화성특례시는 앞으로도 시민의 작은 불편을 놓치지 않고 현장에서 답을 찾는 한편, 민원 속에 담긴 시민의 목소리를 정책 개선으로 연결해 시민이 행정의 변화를 일상에서 직접 느낄 수 있는 도시를 만들어간다는 계획이다.