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보험 분쟁 48% 급증…금감원, 14개 보험사 현장점검
알파경제
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보험금 지급을 둘러싼 분쟁의 처리 절차와 보험사별 관리 전략을 점검하고, 적체된 사안의 처리 속도도 높일 계획이다.
10일 금융권과 금융당국에 따르면 금감원은 보험 부서 합동으로 ‘릴레이식 분쟁 현장 신속처리반’을 구성해 지난 7일부터 보험사 분쟁 처리 현황을 살피고 있다. 점검 대상은 생명보험사 4곳과 손해보험사 10곳이다.
올해 상반기 보험 분쟁 접수 건수는 1만5436건으로 전년 동기보다 4993건(47.8%) 늘었다. 처리 건수도 1만4062건으로 2832건(25.2%) 증가했지만, 접수 증가 속도에는 미치지 못했다.
금감원은 앞서 보험사들로부터 분쟁 유발 요인 제거 방안과 발생 추이 분석, 관리 목표 등을 담은 분쟁 민원 관리 전략을 제출받았다. 이번 점검에서는 해당 전략이 적절하게 수립됐는지와 실제 이행 여부를 함께 확인한다.
금감원에 접수된 분쟁 가운데 보험사와 사실관계 확인이나 협의가 필요한 사안은 현장에서 보험사 담당자와 함께 살펴 처리 속도를 높일 방침이다.
분쟁 처리 절차상 미흡한 부분이 확인되면 보험사와 개선 방안을 논의하고, 법 위반 사항이 드러날 경우 검사 부서와 연계해 조치할 계획이다.
금감원 관계자는 “보험 분쟁은 대부분 보험금 지급을 둘러싼 사안”이라며 “보험사가 보험금을 지급하지 않았다면 그 판단에 충분한 근거가 있는지를 확인하는 것이 기본”이라고 말했다.
보험상품 약관과 보험금 지급 기준 개선, 분쟁조정 인력 확충에도 분쟁이 늘어난 가운데 보험금 지급 심사 강화와 AI를 활용한 분쟁 접수 확산 등이 최근 증가 배경으로 거론된다.
보험업계 관계자는 알파경제에 “보험은 사고나 질병이 발생했을 때 약관과 개별 사실관계를 토대로 보장 여부를 판단하는 상품”이라며 “소비자가 기대하는 보장 범위와 실제 지급 기준에 차이가 있을 경우 분쟁으로 이어질 수 있다”고 말했다.
금감원은 이달 중 AI 기반 민원·분쟁 처리 서비스를 시범 운영하는 한편, 신속처리반을 통해 장기 계류 분쟁 해소에도 나설 계획이다. 약관이나 보험금 지급 기준 등 제도 개선이 필요한 사안은 관련 부서와 연계해 검토한다.