휴대폰 구매자 2명 중 1명은 생성형 AI 활용해 정보 탐색 | 종합

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휴대폰 구매자 2명 중 1명은 생성형 AI 활용해 정보 탐색

IT조선

휴대폰을 구입하거나 통신사를 변경하는 소비자 2명 중 1명은 최종 선택 전에 생성형 AI를 활용하는 것으로 나타났다. 소비자들은 복잡한 요금제와 단말기 정보를 비교·분석하는 ‘탐색 도우미’로 AI를 적극 활용하고, 이는 실제 소비자의 의사결정에도 상당한 영향을 미치고 있다.

23일 이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트가 최근 6개월 내 휴대폰 구입 및 통신사 변경 경험이 있는 소비자 6141명을 대상으로 실시한 ‘이동통신 기획조사’ 결과에 따르면, 전체의 51%가 생성형 AI 서비스를 활용한 경험이 있는 것으로 조사됐다.

소비자들은 가격대가 높고 비교할 정보가 많은 고관여 상품인 휴대폰 구입 과정에서 AI를 ‘탐색 도우미’로 적극 활용하고 있다.

활용 목적을 보면 ‘장단점 및 혜택 비교 분석(42%)’이 가장 많았다. ‘요금제·혜택 정보 요약(39%)’이 뒤를 이었다. 이어 ‘요금제·단말기 맞춤 추천(27%)’, ‘사용자 평판 탐색(21%)’, ‘구입 시점 조언(20%)’ 순으로 활용 빈도가 높게 나타났다. 특히 AI 활용 경험자의 57%는 AI 서비스의 추천이 최종 결정에 실질적인 영향을 미쳤다고 응답해, AI가 단순 검색을 넘어 의사결정의 핵심 도구로 자리 잡았음을 시사했다.

AI의 활용은 소비자들의 인식은 물론 실제 행동 양식까지 변화시키고 있다. 통신 관련 문의 경험이 있는 AI 이용자 중 82%는 AI 서비스를 이용한 뒤 통신 서비스나 휴대폰에 대한 생각이나 행동이 달라졌다고 인식했다. 구체적으로는 ‘어려웠던 약정·결합할인 등을 더 이해하게 됐다’는 응답이 30%로 가장 높았다. ‘고객센터 홈페이지 대신 AI에게 먼저 묻게 됐다’는 답변도 27%를 차지했다. 고객센터 챗봇 서비스에 대한 기대 수준이 높아지거나(23%), 요금 조건이 부당하다고 느낄 때 직접 대응하는(18%) 등 소비자들의 적극적인 행동 변화도 관측됐다.

전문가들은 소비자들이 이미 공식 홈페이지 밖에서 AI를 통해 정보를 교차 검증하고 있다는 점에 주목하고 있다. 이는 통신사와 제조사가 제공하는 공식 AI 정보가 소비자들의 눈높이를 맞추지 못하고 있다는 의미일 수 있다. 따라서 이용자 맞춤형 요금제나 복잡한 약정·단말기 조건을 쉽고 투명하게 비교·추천하는 AI 서비스를 공식 채널 내에서 구현하지 못할 경우, 기업들은 현재와는 다른 소비자의 대응에 직면할 수 있다는 지적이 나온다.

박혜원 기자

sunone@chosunbiz.com