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아코르 호텔, 지역 문화 반영한 로컬 경험으로 아시아 공략
아주경제
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드 빌리에 디렉터는 최근 일본 오사카에서 본지와 인터뷰하면서 "아코르는 현재 110개국에서 호텔을 5800개 이상 운영하고 있지만 아시아태평양 지역에서는 특히 지역 문화와 고객 특성을 반영하는 데 집중하고 있다"고 말했다.
현재 아코르는 럭셔리 브랜드인 래플스와 페어몬트를 비롯해 스위소텔, 풀만, 그랜드 머큐어, 노보텔, 머큐어, 이비스 등 45개 넘는 브랜드를 운영 중이다. 전 세계 호텔 그룹 가운데 가장 많은 브랜드 포트폴리오를 보유한 기업 중 하나로 꼽힌다.
드 빌리에 디렉터는 "브랜드를 45개 이상 운영한다는 것은 결국 모든 시장과 고객층을 포괄하겠다는 의미"라며 "중요한 것은 각 시장이 원하는 바를 정확히 파악하고 그에 맞는 서비스를 제공하는 것"이라고 설명했다.
◆ "아시아는 하나의 시장이 아니다" 철저한 현지화 전개
아시아 전략의 핵심은 철저한 현지화다.
인도에서는 웨딩 산업이 호텔 사업의 핵심 축 중 하나다. 이에 따라 아코르는 현지 문화에 맞춘 웨딩 상품과 서비스를 대폭 강화하고 있다. 일본에서는 지역 전통문화와 식문화를 적극 활용하고, 중국에서는 현지 고객 선호도를 반영해 메뉴 구성을 확대하는 등 국가별 맞춤 전략을 펼친다.
드 빌리에 디렉터는 "아시아를 하나의 시장으로 보는 것은 의미가 없다"며 "국가마다 문화와 소비 패턴이 모두 다르기 때문에 현지 고객의 라이프스타일을 이해하는 것이 가장 중요하다"고 말했다.
최근에는 다양한 형태의 웨딩 수요에도 적극 대응하고 있다. 일본 내 일부 호텔에서는 전통 웨딩뿐 아니라 해외 고객을 위한 데스티네이션 웨딩과 성소수자(LGBT) 웨딩까지 맞춤형으로 운영한다.
그는 "현지 문화를 그대로 재현하는 것이 목적은 아니다"며 "그 지역 문화를 여행객들이 자연스럽게 경험할 수 있도록 다리를 놓는 것이 중요하다"고 덧붙였다.
고객 분석 역시 아코르가 공을 들이는 부분이다. 아코르는 브랜드별 글로벌 설문조사와 시장 분석을 통해 고객의 여행 목적과 소비 패턴을 꾸준히 연구하고 있다.
아코르는 브랜드별 글로벌 설문조사와 시장 분석을 통해 고객의 여행 목적과 소비 패턴을 지속적으로 연구하고 있다.
드 빌리에 디렉터는 "Z세대가 무엇을 원하는지 이해하는 것이 중요해지고 있다"며 "브랜드별 고객층이 다른 만큼 각 브랜드에 맞는 분석을 진행 중"이라고 말했다.
작은 변화도 서비스 개선에 중요한 단서가 된다. 그는 최근 일본을 찾는 동남아시아 관광객 사례를 소개했다.
"동남아시아 고객들은 여행 중에도 외모 관리에 신경을 씁니다. 헤어 스타일링 기기나 뷰티 제품 수요가 있다는 점을 확인했고, 일부 객실에는 일본 유명 뷰티 브랜드 제품을 비치해 고객들이 별도로 준비하지 않아도 이용할 수 있도록 했습니다."
그는 "결국 고객이 무엇을 원하는지 미리 파악하고 준비하는 것이 서비스 경쟁력"이라고 힘주어 말했다.
◆ "호텔은 사람을 연결하는 공간" 경험 산업으로 진화
드 빌리에 디렉터는 호텔 산업이 단순 숙박업에서 경험 산업으로 빠르게 변화하고 있다고 짚었다. 그는 "호텔은 더 이상 잠만 자는 공간이 아니다"며 "사람과 사람, 지역과 여행객을 연결하는 플랫폼으로 진화하고 있다"고 강조했다.
이 같은 변화는 아코르의 신규 브랜드 전략에서도 고스란히 드러난다. 대표적인 사례가 라이프스타일 브랜드 '트라이브(TRIBE)'다. 전통적인 호텔 로비 개념에서 벗어나 음악 감상 공간과 업무 공간, 식음 시설, 커뮤니티 기능을 한데 결합했다. 투숙객뿐 아니라 지역 주민도 자연스럽게 어울릴 수 있도록 설계한 것이 특징이다.
드 빌리에 디렉터는 "트라이브는 사람들이 자연스럽게 만나고 소통할 수 있는 환경을 만드는 데 초점을 맞춘 브랜드"라고 설명했다.
프리미엄 브랜드인 풀만 역시 같은 방향성을 추구한다. 풀만은 '풀만 익스체인지(Pullman Exchange)' 프로그램을 통해 다양한 분야의 전문가와 고객이 아이디어를 공유하는 행사를 진행하고 있다.
그는 "앞으로 여행객들은 단순한 숙박보다 의미 있는 경험을 찾게 될 것"이라며 "지역 문화와 사람, 새로운 아이디어를 연결하는 공간으로 진화하는 것이 호텔 산업의 미래"라고 강조했다.