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해피톡, 브랜드 고객충성도 AI상담 2년 연속 1위 선정
아주경제
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'브랜드 고객충성도 대상'은 한국소비자포럼과 미국 브랜드 평가 기관 브랜드키가 공동으로 진행하는 브랜드 평가 행사다. 브랜드에 대한 소비자의 감정적 애착, 재구매 의향, 추천 의향 등을 바탕으로 부문별 고객충성도 1위 브랜드를 선정한다. 올해 소비자 조사는 38만명, 196만건 이상의 참여로 진행됐다.
해피톡은 기업의 고객 상담 운영을 지원하는 AI 기반 고객상담 플랫폼이다. 카카오톡, 네이버톡톡, 웹채팅 등 다양한 고객 문의 채널을 통합 관리할 수 있으며, 실시간 상담과 챗봇 자동응답, AI 상담요약, 상담 업무 지원 기능 등을 제공한다.
블룸에이아이는 최근 생성형 AI 기반 상담 수요가 확대되는 흐름에 맞춰 해피톡의 AI 기능을 고도화하고 있다. 기존 FAQ 중심 챗봇을 넘어 상담사의 업무를 보조하는 AI 어시스턴트, 기업 정책과 업무 흐름에 따라 고객 문의를 처리하는 AI 에이전트 기능 등을 강화했다.
특히 해피톡 AI 에이전트는 상담 시나리오와 AI 판단 기능을 결합한 하이브리드 방식으로 설계됐다. 고객 문의의 의도를 파악하고, 사전에 구축된 지식베이스와 외부 시스템 연동을 바탕으로 주문 조회, 예약 확인, 정보 안내 등 반복 업무를 처리할 수 있도록 지원하는 것이 특징이다.
회사 측은 해피톡이 2년 연속 AI 고객상담 플랫폼 부문 1위를 기록한 배경으로 지속 이용 고객 기반과 서비스 운영 안정성, AI 상담 기능 고도화를 꼽았다. 실제 상담 현장에서 활용 가능한 자동화 기능과 상담사 업무 지원 기능이 고객사 만족도를 높였다는 설명이다.
박진영 블룸에이아이 공동대표는 "38만명 이상의 소비자가 참여한 조사에서 2년 연속 1위로 선정된 것은 고객 중심 기술 혁신에 대한 시장의 평가라고 생각한다"며 "앞으로도 기업 고객의 운영 효율성과 사용자 커뮤니케이션 경험 개선을 지원할 수 있도록 AI 기술 고도화를 이어가겠다"고 전했다.
블룸에이아이는 향후 기업이 목적에 맞는 AI 기술을 직접 선택해 활용할 수 있는 개방형 AI 상담 통합 인프라 구축에도 속도를 낼 계획이다. 이를 통해 고객사가 외부 AI 모델을 해피톡, 콜브릿지 등 자사 솔루션과 연동해 활용하는 'BYOA' 환경을 제공한다는 방침이다. BYOA는 'Bring Your Own AI'의 약자로, 기업이 자체 보유하거나 선호하는 AI 모델을 업무 시스템에 연결해 사용하는 방식을 뜻한다.
한편 블룸에이아이는 해피톡을 비롯해 AI 전화상담 플랫폼 '콜브릿지', CRM 마케팅 솔루션 등을 운영하며 고객 커뮤니케이션 전반을 통합하는 AI 기반 SaaS 사업을 확대하고 있다.