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"AICC가 뭐길래"...삼성SDS 홈그라운드 뛰어든 KT
한국금융신문
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이번 계약으로 KT가 공급 중인 AICC는 삼성전자를 포함해 대형 금융사 30여 곳 등 400개 기업 이상으로 확대됐다.
AICC 서비스는 흔히 ‘콜센터’라고 불리는 컨택센터에AI 기술을 결합한 지능형 고객 대응 센터를 말한다. 과거 사람이 주도했던 고객 대응 업무에 AI의 능동적인 데이터 처리・분석 능력 등 각종 자동화가 더해지며 업무 처리 효율을 높이는 데 도움을 준다.
특히 팬데믹 이후 기업들의 DX・AX 전환이 가속화되면서 컨택센터의 디지털화와 지능화에 대한 수요도 꾸준히 증가하는 추세다.
KT가 AICC 시장을 선점할 수 있었던 배경에는 발빠른 사업 전환이 있다. KT는 2018년경 자사 고객센터를 AICC로 전환해 경쟁사 대비 다량의 데이터를 확보했다.
KT가 AICC 플랫폼을 제공하는 대상은 초기에는 대기업과 은행권이었지만, 양질의 데이터와 기술력으로 최근에는 공공 부문, 중소기업, 소상공인까지 확대되고 있다.
AICC 초기 구축 비용이 부담되는 중소기업에는 클라우드 기반의 CCaaS(서비스형컨택센터)를 제공하고, 소상공인에는 매장으로 걸려온 전화를 대신 받고 통화 이력을 분석하는 AI 통화 비서 솔루션을 제공하는 방식이다.
삼성 그룹의 IT 계열사 삼성SDS 역시 AICC 시장의 신흥 강자로 꼽힌다.
이번 삼성전자 사업 운영권 일부가 KT로 이관됐지만, 삼성SDS는 여전히 삼성전자 내 주요 고객 응대 시스템과 AI 챗봇 플랫폼을 다수 담당하고 있다.
삼성전자는 해당 솔루션을 실시간 상담 지원 시스템 및 글로벌 CS챗봇에 적용해 고객과 상담사 간 평균 통화 시간을 20% 이상 단축했다. 삼성생명과 삼성화재, 증권 부문에서는 AI 기반 가상 상담 체계를 구축해 월 6만 건 이상 완전판매 모니터링을 자동화하고 있다.
삼성SDS는 최근 자사 AICC 솔루션 명칭을 ‘브리티 온(Brity On)’으로 변경했다. 브리티 온은 상담사를 대신해 자동으로 상담을 완료하거나 상담사의 업무를 효율화하는 가상 상담 솔루션이다.
브리티 온은 AI 기반 가상 상담 대화 이력 관리용 컴퓨터 소프트웨어, 가상 상담용 컴퓨터 소프트웨어, 기업 업무 자동화용 컴퓨터 소프트웨어, 전자정보 데이터 변환업, 클라우드 컴퓨팅 서비스업 등을 담당할 예정이다.
삼성SDS 관계자는 “삼성전자 사업이 워낙 다양하고 규모가 크다 보니 일부분이 KT에 간 것”이라며 “그 외의 다수 영역은 삼성SDS가 담당하고 있다”고 설명했다.
이어 “또한 경쟁입찰을 통해 객관적으로 사업자를 선정하다 보니 (사업 담당을) 하고 싶어도 그렇게 안 되는 부분도 있다”고 설명했다.
업계에서는 KT와 삼성SDS의 이번 사업 분담은 단순 수주 경쟁 이상으로, 국내 AICC 시장 구조 변화를 상징한다는 분석이 나온다.
과거 한 사업자가 그룹 전체 고객센터를 전담하던 방식에서 벗어나, 기술 역량별·서비스 특화형 분업 체제로 이동하는 흐름이 뚜렷해지는 것이다.
국내 AICC 시장은 연평균 23.7%씩 성장해 오는 2030년에는 4546억 원에 달할 것으로 전망된다. 리서치앤드마켓에 따르면 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억 달러(약 20조950억 원)에서 연평균 25% 증가해 지난해 361억 달러(46조8790억원)로 성장할 것으로 예상된다.
시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장 규모는 지난 2020년 4214만 달러(약 581억 원)에서 연평균 23.7% 성장해, 오는 2030년 3억5088만 달러(4840억 원)에 이를 전망이다.
거대한 규모의 시장 선점을 위해 다양한 기업이 AI 챗봇·가상상담 기반 고객 경험 자동화에 적극 나서고 있다. 여기에 클라우드 인프라와 생성형 AI 결합이 빠르게 진행되면서, 데이터 품질과 모델 학습량이 사업 경쟁력의 핵심으로 부상하고 있다.