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롯데관광개발 CCM 인증… 하나투어는 CCM ‘명예의 전당’ 부문 수상
시사위크
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롯데관광개발과 하나투어가 ‘2025년 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다. 특히 하나투어는 12년 이상 연속 CCM 인증을 이어가며 ‘명예의 전당’에 이름을 올렸다.
CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도로, 한국소비자원이 운영하고 공정거래위원회가 인증한다. 인증 유효기간은 3년이다. 올해 소비자중심경영 인증 수여식은 12일 서울 서초구 엘타워 그레이스홀에서 열렸다.
롯데관광개발은 코로나19 팬데믹의 영향으로 인증 획득을 일시 중단했으나, 올해 신규 인증을 다시 획득하며 소비자 중심 경영 철학을 재입증했다. 롯데관광개발은 2013년부터 2021년까지 5회 연속 CCM 인증을 유지해온 바 있다.
특히 롯데관광개발은 통합 VOC(고객의 소리) 시스템을 기반으로 고객 의견을 적극적으로 청취하고 소통하는 체계를 구축해왔다. 이를 통해 클레임 예방과 개선활동을 전사적으로 운영하며 고객 만족도를 높이고 있다.
백현 대표이사 사장은 “아무리 우수한 여행 상품과 서비스라도 고객이 만족하지 않으면 진정한 프리미엄이 될 수 없다”며 “임직원 모두가 소비자의 안전을 최우선으로 고려하고, 고객 중심의 여행 서비스를 구현하기 위해 최선을 다하고 있다”고 소감을 전했다.
하나투어는 ‘하나팩 2.0’을 통해 선택관광과 쇼핑센터 방문 등 패키지여행에 대한 부정적 인식을 개선하고, ‘개런티 프로그램’ 도입으로 여행 전 과정에 걸쳐 약속된 서비스 이행을 보장하는 등 고객에게 신뢰받는 여행 경험을 제공한 점을 인정받았다.
실제로 자사 데이터 분석 결과, 고객만족도는 2019년 75.3점에서 하나팩 2.0 출시 후인 2025년 현재 85.4점으로 10점 이상 상승했다. 같은 기간 개런티 프로그램 준수율 역시 84.75%에서 97.15%로 급등하며 서비스 품질의 가시적 성과를 거뒀다.
이와 더불어 하나투어는 고객 경험(CX) 혁신을 위해 디지털, AI 기술 도입에 박차를 가하고 있다. △항공권 환불 수수료를 실시간으로 조회하는 ‘AI 환불금 캘린더’ △개인 맞춤형 상담을 지원하는 멀티 AI 에이전트 ‘하이(H-AI)’ 등을 통해 고객 응대 공백을 최소화하는 중이다.
하나투어 관계자는 “이번 수상은 하나투어가 2012년 업계 최초 CCM 인증을 획득한 이후 한결 같이 쌓아온 고객 신뢰의 결실”이라며 “앞으로도 고객 중심 경영, AI 전환, ESG 실천 등을 통해 여행업계의 새로운 기준을 제시하고, 서비스 혁신을 선도하는 기업이 될 것”이라고 말했다.