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‘또’ 아고다 예약 피해… 환불접수하니 “최대 6개월 기다려라”
시사위크
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외국계 온라인 여행예약(OTA) 플랫폼 아고다가 ‘또’ 환불 지연으로 소비자들 사이에서 비판이 쏟아지고 있다.
소비자 A씨는 아고다를 이용해 오는 태국(타이) 돈므앙 국제공항(DMK)∼마카오국제공항(MFM) 노선 왕복 항공권을 구매했다. 항공편 스케줄은 오는 5월 6일 돈므앙공항에서 오전 9시 25분 출발하는 SL372편이며, 귀국편은 5월 8일 마카오공항에서 오후 2시 10분 출발 스케줄인 SL373편이다. 항공사는 타이라이온에어다.
그러나 최근 타이라이온에어에서는 A씨가 예약한 항공편의 운항 스케줄을 취소(캔슬)했다. 그리고 A씨의 항공권은 오후 항공편으로 변경됐다. A씨는 이미 해당 항공편의 앞뒤 구간 연결 항공편을 모두 예약한 상황이라 변경된 스케줄로는 정상적인 여행이 불가한 상황에 놓였다.
이에 A씨는 타이라이온에어의 취소·환불 규정을 살펴본 후 지난 10일께 아고다 측에 항공권 취소 및 환불 요청을 접수했다.
타이라이온에어의 취소·환불 규정에 따르면 △항공편 운항 스케줄 취소로 인해 승객이 여행을 취소(항공편을 취소)하고자 하는 경우 △원래 출발 시간보다 3시간 전후의 일정 변경 2가지 중 어느 하나에 해당될 시 항공사는 항공료와 수수료를 환불 처리한다고 명시돼 있다.
하지만 아고다 측에서는 환불을 요청한 A씨에게 “항공사에서 환불 처리를 완료하기까지 약 1∼3개월이 소요될 수 있으며 경우에 따라 최대 6개월이 걸릴 수 있다”며 “환불은 기존 결제 수단이나 여행 바우처 또는 여행 크레딧으로 제공될 수 있다. 환불 처리에는 항공사 규정이 적용되며 환불이 불가할 수도 있다”고 안내했다.
이에 A씨는 환불을 재차 요구했고, 아고다 측은 “환불을 진행하기 위해서는 추가 서류가 필요하다. 스케줄 변동 안내 확인서를 당사로 보내달라”며 “보내주신 서류·정보는 해당 요청 처리를 위해 항공사에서 검토한다. 환불에 대한 결정 권한은 항공사에 있으며, 환불이 보장되는 것이 아님을 알려드린다”고 답했다.
증빙 서류 요청에 A씨는 타이라이온에어 항공권이 취소된 증거와 취소·환불 규정을 아고다 측에 전달했다. 그럼에도 아고다는 A씨에게 마냥 기다리라는 취지로 이전과 동일한 내용의 답변을 보낸 것으로 알려졌다. A씨는 현재 한국소비자원에 아고다의 환불 지연과 관련해 민원을 접수한 상태다.
아고다 측에서는 본인들의 항공권 환불 규정을 제시하면서 “환불이 이뤄지기까지 최대 6개월이 소요될 수 있다”는 입장만 고수하고 있다.
아고다 항공권 환불규정에는 “환불은 일반적으로 처리되는 데 3∼6개월이 소요되며 실제 환불 시 소요 기간은 항공사별 최종 결정에 따라 달라질 수 있다”며 “경우에 따라 항공사 크레딧·바우처 형태로 발행될 수 있으며, 고객의 은행에서 소요되는 시간도 본 처리에 영향을 미칠 수 있다”고 안내한다.
또한 “환불이 요청되면 아고다는 고객님께 예상 환불 일정을 안내한다”며 “상기 안내해 드린 기준 절차대로 환불이 진행되기에 더 신속한 환불 처리는 현재 상황에서 매우 어렵다”고 명시돼 있다.
뿐만 아니라 아고다 관계자 역시 ‘어쩔 수 없다’, ‘기다리라’는 태도로 일관하고 있다.
아고다 관계자는 “항공사의 귀책사유로 일정이 취소되거나 변경됐더라도 100% 환불을 받지 못할 수도 있다”면서 “우리는 항공권을 대리 판매하는 중개인일 뿐인 만큼 우리도 환불을 해주려면 항공사 측에 환불을 요청해 비용을 받은 후에 지급해줄 수 있다”고 말했다.
소비자들 사이에서는 이러한 아고다의 환불 절차의 문제점을 꼬집으며 비판하고 있다. 소비자는 아고다에서 티켓을 구매하고 비용을 지불한 만큼 환불 절차는 아고다가 먼저 소비자에게 환불을 진행하고 이후에 항공사와 직접 문제를 해결해야 한다는 의견이다.
실제로 이러한 까다로운 환불 규정 및 절차에 대해서는 방송통신위원회에서도 문제가 있다고 보고 지난해 9월 조사에 착수했다.
이 외에도 아고다는 숙박 예약에서도 소비자들을 가장 힘들게 하는 외국계 OTA로 등극했다. 지난해 12월 한국소비자원이 최근 3년간 피해구제 신청이 100건 이상인 주요 숙박 플랫폼 7개를 조사한 결과 3년간 누적 민원 접수 건은 여기어때가 523건으로 제일 많았고, 이어 아고다가 505건으로 뒤를 이었다.
특히 아고다는 2021년 피해구제 신청 건수가 50건에 불과했으나 △2022년 131건 △2023년 324건 등 2년 연속 민원이 급증했다. 2023년 기준 민원 건수는 국내외 OTA 플랫폼을 통틀어 업계 1위다. 또한 2년 연속 소비자 피해구제 신청이 증가한 OTA 기업은 부킹닷컴으로, 아고다와 함께 부킹홀딩스 소속이다.
한편, 아고다는 앞서 지난해 12월에도 논란이 된 바 있다. 가수 케이윌(본명 김형수)이 아고다를 통해 인천∼오사카 왕복 항공권을 구매했지만 아고다 측의 실수로 항공권 발권이 정상적으로 이뤄지지 않았고 결국 출국 당일 공항에서 항공권을 다시 발급하는 상황이 발생했다.
당시에도 아고다 측에서는 “100% 환불은 불가할 수도 있다. 환불까지는 최대 1년 6개월까지 소요될 수 있다”고 말해 소비자들 사이에서 비판과 비난이 쇄도한 바 있다.