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꼰대 상사는 모른다는 요즘 애들이 일을 대충하는 이유
더퀘스트
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상위 0.1%의 4가지 언어 습관
<일 잘하는 사람은 단순하게 말합니다>
요즘 애들이 일을 대충하는 이유“요즘 애들은 너무 대충해요." 직원 교육에 어려움을 느끼는많은 중소기업과 자영업자의
하소연입니다.회사에 사람은 부족하고 할 일은 많은데직원의 근속연수는 길지 않고,단기 아르바이트생만 넘쳐난다고 해요. "제가 아르바이트생에게매장 화장실을 두 시간에 한 번씩청소하라고 했거든요. 비품들도 채워놓고요.“ "그런데 가보면 바닥에 물이 흥건하고,화장지는 다 쓰기 일보 직전이에요.화를 내면 그때뿐이고요.”인수 인계, 업무 지시를 잘 한 것 같은데,오히려 이렇게 속이 터지는
경우가 많다고 합니다.여기서 잠깐,직원에게 "왜 일을 이렇게 하냐"고
화내기 전,단기 근무자의 끝판왕이라 불리는'월트 디즈니'의 지시 방법을 살펴봅시다. 월트 디즈니가 운영하는 디즈니랜드는방학이나 휴식기를 이용해단기간 근무하는
직원이 정직원보다 많습니다.
그러나 앞서 나온 하소연과 다르게
디즈니랜드는 입사한 지 몇 주 또는
몇 달밖에 안 된 직원을잔뜩 데리고도 세계 최고 수준의
서비스를 유지합니다. 20년 동안 디즈니랜드에서 일한
'오스미 리키'는'디즈니 특유의 매뉴얼 시스템'이
그 비결이라고 말합니다.
그러면 많은 회사와 자영업자는이렇게 변명할 것입니다. "우리 회사에도 매뉴얼 있는데요?그래도 제대로 안 해요."혹시 매뉴얼을 이렇게 만든 게 아닌지한 번 확인해보세요.<세면대 청소 매뉴얼>의 나쁜 예1. 세면대 주변에 떨어진 쓰레기를
쓰레기통에 넣는다.2. 수도꼭지를 전체적으로 닦는다.3. 거울을 닦는다.4. 휴지를 보충한다.사람마다 ‘깨끗하다’고 생각하는
기준은 다릅니다.어렸을 때 엄마가 방을 치우라고 해서
열심히 치웠는데,하나도 안 치웠다고 혼났던 경험이
있을 겁니다.17살짜리 남고생으로서는먹다 남은 음식을 주방에 갖다 놓고,바닥에 굴러다니던 옷을 옷장에
집어넣었으니방을 훌륭하게 치웠다고 생각합니다.하지만 엄마 기준에는여전히 방이 엉망진창이기 때문에화가 치밀어 아이에게 고함을 칩니다.한 사람은 억울하고,한 사람은 울분이 터지는 상황이
되는 거죠.
이런 상황은 회사에서도
똑같이 발생합니다.디즈니는 이런 간극을
누구보다 잘 알고 있습니다.글로벌 조직이다 보니
일하는 직원들의교육 수준, 문화 배경, 나이 등이
천차만별이거든요.그들이 지시하는 방식은 이렇습니다.먼저, 원하는 결과 즉,
‘깨끗한 싱크대’의 모습을머릿속으로 상상합니다.그리고 필요한 ‘행동과 순서’를 분석해구체적으로 매뉴얼화합니다.누구든 보고 그대로 따라 하기만 하면만족스러운 결과를 얻을 수 있도록
말입니다. 그러면 전형적인 디즈니 매뉴얼이
탄생합니다.
<세면대 청소 매뉴얼>의 좋은 예 1. 세면대 주변에 떨어진 쓰레기를 쓰레기통에 넣는다.2. 세제와 스펀지로 세면대 안쪽을 닦는다.3. 걸레를 물이 흐르지 않을 정도로 짜서 반쪽 면으로 세면대 안쪽을 구석구석 닦는다.4. 물기를 꽉 짠 걸레의 나머지 부분으로 세면대 바깥쪽을 구석구석 닦는다.5. 마른걸레의 반쪽 면으로 세면대의 남은 물기를 닦는다.6. 나머지 부분으로 거울/수도꼭지의 물방울과 물때를 닦는다.7. 남은 휴지가 1/3 이하라면 남아 있어도 보충한다.디즈니를 포함한 많은 글로벌 회사는이렇게 매뉴얼을 꼼꼼히 만들어 놓고문의 사항이 있으면 먼저
회사 게시판에서 답을 찾아보도록
직원들에게 가르칩니다.제대로 찾지 않고 질문하면해당 URL 링크만 보내준다고 합니다. 친절하고 길게 대답하면 오히려‘쓸데없이 시간을 낭비하는 사람’이라는 눈총을 받습니다.
'일 잘하는 사람은 단순하게 말합니다'
박소연 저자는디즈니 매뉴얼을 주의 깊게 살펴보고업무에 활용하라고 권합니다."누가 하더라도같은 결과를 얻을 수 있도록돕는 것이 매뉴얼입니다.
"직원의 열정, 경험, 상식에 기대지
마시고 원하는 게 있으면 정확히
매뉴얼로 지시해주세요. 비슷한 질문에 비슷한 문제를 처리하느라시간을 죄다 써버려 번아웃 되는 일이 사라질 겁니다."
