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“하루 수억원 쓴다” 백화점에 사모님 나타나면 등장하는 직원의 정체
피클
0원하는 상품까지 구해줘
백화점 VIP 서비스, ‘퍼스널 쇼퍼’
‘분명히 매장에서 봤을 땐 예뻤는데..’ 많은 분들이 쇼핑 후 집에 돌아와 드는 생각입니다. 이럴 때마다 객관적으로 스타일을 분석해 딱 맞는 아이템을 골라주는 스타일리스트가 있었으면 하는 아쉬움이 들기도 하죠. 유명 백화점들엔 고객에게 딱 맞는 쇼핑을 도와주는 이들이 있습니다. 하지만 1년에 수억 원 이상을 결제하는 ‘VIP’고객들만 이들을 만날 수 있는데요. 오늘은 상위 0.1%만 가능하다는 백화점 퍼스널 쇼퍼에 대해 알아보았습니다.
◎고객과 1:1 쇼핑 동행
퍼스널 쇼퍼는 말 그대로 1:1로 고객의 스타일링을 추천해주고 쇼핑을 도와주는 직업입니다. 평소 고객의 취향과 어울리는 스타일을 파악해 함께 쇼핑하는 것이죠. 또, VIP 고객들의 경우 각자 선호하는 브랜드가 있는 편이라 새로운 브랜드나 스타일을 시도하는 걸 도와주기도 합니다.
◎국내에 없다? ‘스페셜 오더’
고객이 원하는 제품이 국내에서 출시되지 않았거나 품절된 경우에는 해외에서 직접 상품을 구해다 주는 스페셜 오더를 진행하기도 합니다. 이외에도 해외에서 진행되는 명품 브랜드 패션쇼에 일부 고객들과 직접 방문하기도 하죠. 현장에서 고객이 제품을 주문하면 백화점 측에서 배송 절차를 모두 처리해주는 방식입니다.
◎”사교 모임 착장, 머리부터 발끝까지요”
퍼스널 쇼핑 서비스 혜택을 받을 수 있다면 쇼핑이 아주 간편해집니다. 어떤 목적으로 옷을 입을 건지 와 선호하는 브랜드를 쇼퍼에게 전달하기만 하면 되죠. 쇼퍼는 고객의 스타일과 체형을 파악해 완벽한 착장 여러 벌을 준비해줍니다. 의상은 물론, 가방, 시계, 액세서리까지 이들이 취급하는 품목은 아주 다양하죠.
◎ VIP 중 VIP만, ‘퍼스널 쇼퍼 룸’
위에서처럼 다양한 착장이 준비되고 고객이 직접 착장까지 해볼 수 있는 곳이 바로 퍼스널 쇼퍼 룸입니다. VIP 중에서도 높은 매출에 기여한 일부 고객들에게만 제공되는데요. 신세계 백화점, 롯데 애비뉴엘, 갤러리아 백화점 등에서 최상위 고객들에게 제공하는 공간이자 서비스입니다. 고객들을 위한 다과는 물론, 착장해보고 마음에 드는 제품들을 바로 쇼핑할 수 있어 고객 만족도가 높은 곳이죠.
갤러리아 백화점에선 상위 0.01% 고객들에게 ‘찾아가는 서비스’를 제공하고 있습니다. 매달 3~4명만 혜택받을 수 있는 이 서비스는 고객이 원하는 장소로 수십억 원어치의 제품들을 가져다줍니다. 서비스 초기엔 시계, 보석류처럼 부피가 작고 가치가 높은 제품들을 위주로 진행했지만 고객들의 요구에 의류, 가방까지 범위가 확대되었습니다. 도난, 분실 위험이 있기 때문에 브랜드 담당자, 백화점 직원, 보안요원까지 출동한다고 해요.
이외에도 가구, 가전제품, 악기 등 고객들이 요구하는 제품들의 종류는 다양합니다. 한 퍼스널 쇼퍼는 가구나 가전제품 구매 시 고객의 집에 직접 방문한다고 이야기했죠. 백화점에서 취급하지 않는 악기를 찾는 고객에겐 유명하거나 잘 아는 악기상을 소개해주기도 합니다. 이렇게 퍼스널 쇼퍼는 ‘명품 쇼핑’에만 한정되지 않습니다. 고객들의 생활과 밀접한 관련이 있어 오랜 기간 한 고객을 전담하는 경우도 많죠.
◎백화점들이 ‘VIP’에 목매는 이유
신세계, 롯데, 갤러리아 등 대형 백화점에선 VIP 고객들을 위해 퍼스널 쇼핑 이외에도 다양한 서비스를 제공합니다. 백화점 휴무날 VIP 고객들을 초대해 자유롭게 쇼핑할 수 있는 환경을 마련해주기도 하고, 여행, 공연 등 다양한 문화 서비스를 제공하기도 하죠. 그렇다면 이렇게 백화점들이 VIP 고객 관리에 힘을 쓰는 이유는 무엇일까요?
아주 간단합니다. 수많은 일반 고객들을 관리하는 것보다 소수의 VIP 고객들을 관리하는 게 효율이 뛰어나기 때문이죠. 보통 1년에 적게는 수 천만 원에서 많게는 수 억의 매출을 담당하는 VIP 고객들은 불경기, 특수한 상황들에도 꾸준한 소비로 매출에 기여하기 때문에 백화점 입장에선 관리를 할 수밖에 없습니다.
VIP 고객들 사이에서도 등급을 나눠 혜택에 차별을 두기도 하는데요. 실제로 등급이 떨어지는 것에 예민한 고객들이 있어 이 심리를 이용해 연간 지출액을 알려주지 않는 백화점도 있고 애초에 VIP 최하 등급 기준액을 낮춰 소비를 자극하기도 합니다. 즉, VIP 등급을 맛보기로 보여주고 등급이 떨어질까 불안하게 만들어 쇼핑을 할 수밖에 없는 구조를 만드는 것이죠.
이렇게 ‘억’소리 나는 쇼핑을 도와주는 백화점 VIP 퍼스널 쇼퍼에 대해 알아보았습니다. VIP 고객들을 위한 섬세한 서비스이자 동시에 고정적인 매출을 가져가기 위한 백화점들 간의 경쟁이 빚어낸 혜택이라는 생각이 들었습니다. 위의 내용들은 각 백화점 공식 서비스 내용으로 알려진 정보들과 고객들의 후기들을 바탕으로 소개 드렸으니, 참고하시면 좋을 것 같습니다.