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“폰 분실, 전문상담사와 원스톱 해결”…SKT, 폰 분실 전문고객센터 개소
스포츠서울
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[스포츠서울 김민규기자]

SK텔레콤이 이처럼 휴대폰 분실 고객을 위한 전문 맞춤 상담 솔루션을 제공하는 전문고객센터 ‘T분실케어센터’를 19일부터 운영한다고 밝혔다. ‘T분실케이센터’는 휴대폰을 분실한 고객에게 필수적인 ‘휴대폰 찾기 안내’, ‘임대 폰 대여’, ‘기기변경’까지 전문 상담원이 원스톱 서비스를 제공하는 분실고객 전담 고객센터다.

SK텔레콤에 따르면 지난해 고객센터에 접수된 휴대폰 분실 상담은 약 40만건에 달한다. 이 중 휴대폰을 되찾지 못한 고객 비중이 약 50%에 이르는 것으로 나타났다. 특히, 기존 휴대폰을 분실한 고객은 고객센터에 분실접수를 한 후 분실폰 찾기 서비스, 휴대폰 분실 보험처리, 임대 폰 신청, 기기변경 등 후속업무를 직접 처리해야 하는 등 불편함이 있었다. 또한, 5G(5세대 이동통신) 시대 휴대폰 가격 상승으로 휴대폰을 분실한 고객의 부담 또한 커진 것으로 분석됐다.

이에 SK텔레콤은 이러한 고객 부담과 불편함을 해소하고 휴대폰 분실이란 급박한 상황에서도 불편 없이 통신 서비스를 이용할 수 있는 환경 제공을 위해 ‘T분실케어센터’를 개소한 것.

고객이 SK텔레콤 고객센터(114)로 휴대폰 분실신고를 접수하면, 다음날 ‘T분실케이센터’ 전문 상담원이 고객에게 직접 연락해 필요한 조치를 안내하고 고객의 요구에 따른 맞춤형 업무를 제공한다. 또한 빠른 상담을 원하는 고객은 직접 ‘T분실케어센터’ 전용번호(1599-1140)로 전화해 상담을 진행할 수 있다. 다만, 고객센터 접수 후 다음날 전문 상담원이 직접 연락하는 데 있어 고객입장에선 불편함이 있을 수 있다. 이에 대해 SK텔레콤 관계자는 “전문 상담원의 연락을 기다리기 힘든 분들을 위해 전용번호를 만들었다. 전용번호로 연락하면 즉시 도움을 받을 수 있다”면서 “고객 편의 제고를 위해 지속해 서비스를 혁신해 나갈 것”이라고 말했다.

‘T분실케어센터’의 고객 케어는 고객 불편이 해소될 때까지 지속된다. 분실 고객이 임대 폰을 사용하다가 새로운 휴대폰으로 기기 변경을 원할 경우 기존 사용하던 휴대폰과 요금제를 감안해 적절한 모델을 추천해주고, 개통과 관련한 업무 및 배송 처리까지 도와준다. 아울러 SK텔레콤은 분실 고객의 차별화된 경험 혁신을 위해 ▲분실폰 찾기 단계 별 솔루션 제안 ▲임대폰 비대면 신청 ▲중고폰 7일 무료 체험 서비스(올해 12월부터 제공) 등 ‘분실고객 지키미’ 전용 서비스도 추가로 마련했다.

김성수 SK텔레콤 영업본부장은 “연간 40만명에 이르는 휴대폰 분실 고객이 불편함 없이 SK텔레콤 서비스를 이용할 수 있도록 전담 서비스를 제공하는 ‘T분실케어센터’를 구축했다”며 “앞으로도 고객 경험 혁신을 위한 다양한 노력을 지속할 것”이라고 밝혔다.

kmg@sportsseoul.com
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