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바른 답을 찾는 방법
“저희 회사의 밀크셰이크가 경쟁사에 비해서 유난히 안 팔립니다.”
의뢰를 받은 클레이턴 교수는 다음날부터 하루종일 맥도날드 매장에 앉아서 사람들을 관찰했습니다. 며칠을 지켜보던 임원은 마음이 조급해져 이제는 경쟁사의 제품과 비교해봐야 하지 않겠냐고 묻자 교수가 대답했습니다.
“제가 궁금한 건 사람들이 왜 밀크셰이크를 먹는가입니다.”
여러 매장을 둘러본 클레이턴 교수는 밀크셰이크를 사먹는 고객의 약 50%가 출근길에 잠시 들러 밀크셰이크만 사서 바로 돌아가는 걸 보고는 “사람들은 출근 시간의 지루함을 달래려고 밀크셰이크를 구입한다”라고 결론을 내렸습니다.
그리고 출근길에 쉽게 밀크셰이크를 구입할 수 있게 ‘드라이브 인’시스템을 도입했고 곳곳에 밀크셰이크 자판기를 놨습니다. 맛도 가격도 그대로인 밀크셰이크였지만 필요한 사람들이 살 수 있는 시스템이 완성되자 판매량이 경쟁사들을 압도할 정도로 높아졌습니다.
같은 문제를 바라봐도 ‘왜?’에 초점을 맞추는 사람이 바른 답을 찾게 됩니다.
